Heute im Web: Wie Sie Reklamationen gelassener entgegen nehmen können
Ich nehme jetzt einfach mal an, dass Sie Vollzeit berufstätig sind. Die Chancen stehen gut, dass Sie in einem Büro arbeiten und eine Dienstleistung erbringen. Sie haben bestimmt viel zu tun. Sie sind gestresst, müssen Deadlines einhalten und stehen unter Termindruck. Manchmal wissen Sie gar nicht mehr, wo Ihnen der Kopf steht vor lauter Geschäftigkeit.
Wenn Sie nicht auf einer einsamen Insel wohnen und arbeiten, haben Sie auch mit anderen Menschen zu tun. Bei all diesem Stress ist es kein Wunder, dass wir zwischendurch ein dünneres Nervenkostüm haben und uns fett über Dinge ärgern, die eigentlich gar nicht so schlimm sind. Wenn wir so angespannt sind, ist halt einfach kein Platz für zeitfressende, nervenaufreibende Aktivitäten wie zum Beispiel…. Beschwerden! Ob Sie sie nun verfassen oder sich mit ihnen auseinandersetzen müssen: Heute gehen wir Reklamationen auf den Grund und finden raus, wie wir leichter mit ihnen umgehen können.
In der Regel läuft eine Beschwerde beispielsweise so ab:
Sie sind mit Ihrem neuen Sofa nicht zufrieden und wollen eine Reklamation anbringen. Sie schreiben eine Mail an Ihr Möbelhaus, in der Sie ausführlich schildern, dass die Couch jedes mal quietscht und raschelt, wenn Sie sich drauf niederlassen. Nervtötend! Und das auch noch nach langen Arbeitstagen. So geht das natürlich nicht. So, nachdem Sie beim Schreiben ein wenig Dampf abgelassen und die Mail abgeschickt haben, warten und warten Sie, aber kein Lebenszeichen ist auszumachen. Sie haben keine Ahnung, ob die Mail den Empfänger erreicht hat, ob dieser gerade im Urlaub ist, genauso gestresst und beschäftigt ist wie Sie oder er es vielleicht nicht nötig hat, drauf zu reagieren. Nach einer Woche reagieren Sie und fragen telefonisch nach, verständlicherweise mit einem etwas schärferen Ton.
Die Antwort:
„Wir sind ja dran. Leider ist es mit dem Gequietsche bei diesem Modell etwas kompliziert.“
Unbefriedigend. Bestimmt sind Sie sauer. Wie sollten Sie ohne genaue Informationen wissen, was und wie kompliziert das jetzt wieder ist. Sie können auch nicht wissen, ob sich jemand überhaupt drum kümmert, wenn Sie denen nicht hinterherlaufen.
Aber jetzt Hand aufs Herz: Wie reagieren Sie, wenn Sie eine Reklamation von Kunde Kaktus, eine Kritik oder einen Rüffel bekommen? Bestimmt nicht so unprofessionell wie das Möbelhaus, aber wahrscheinlich auch nicht euphorisch. Deshalb ist es jetzt an der Zeit, die Sichtweise in Sachen Beschwerden zu ändern.
1. Reklamationen sind Chancen
Lesen Sie den Zwischentitel noch einmal und überlegen Sie es sich: Ein Kunde, der reklamiert, ist noch interessiert, bei Ihnen zu bleiben. Gerade wenn der Kunde (gilt auch für Freunde, Familie Kollegen, Chefs etc.) nicht zufrieden ist, habe Sie die Chance zu zeigen, wie gut Sie sich um den Menschen kümmern. Die meisten Kunden reklamieren gar nicht mehr, sondern gehen auf direktem Weg zur Konkurrenz. Meiner Meinung nach ist es aber viel weniger Arbeit, mit der geäusserten Kritik umzugehen, als einen neuen Kunden zu gewinnen. Wenn Sie sich während der Reklamation als verlässlicher Partner beweisen, können Sie langfristig eine gute Zusammenarbeit aufbauen. Ich garantiere Ihnen, Sie werden dem Kunden in guter Erinnerung bleiben. Weil Sie mit Ihrer Freundlichkeit aus der Masse herausstechen.
2. Wenn’s dann doch mal eng wird…
Wir sind Menschen und der Tag hat auch nur 24 Stunden. Es ist manchmal nicht zu vermeiden, dass wir einem Kunden nicht sofort helfen können. Denken Sie in solchen Fällen an diesen Grundsatz: Für einen Menschen heisst „Keine Antwort“ grundsätzlich „nicht interessiert.“ 60% der Kunden bleiben erhalten, wenn sie eine schnelle Antwort erhalten. 95% bleiben, wenn sie auch noch zufriedenstellend ist. Informieren Sie den Kunden, WARUM es hapert und wie lange es noch dauern wird. Arbeiten Sie mit Humor!
3. Praktisch angewendet
Wie könnte so eine Reaktion denn aussehen? Ich hab ein Muster für Sie:
Re: das quietschende Sofa
Guten Tag Herr Müller
Ihre E-Mail betreffend des Sofas haben wir erhalten. Wir kümmern uns sofort darum und rufen Sie noch heute an.
Herzliche Grüsse
Möbelhaus Meier
Am selben Tag:
Möbelhaus Meier:
„Guten Tag Herr Muster, Sie hatten uns ja angerufen. Bitte richten Sie Ihrem Sofa aus, dass es sich ab jetzt ausgequietscht hat. Ich habe mich schon um alles gekümmert und wir werden Ihnen so schnell wie möglich ein neues Sofa schicken. Halten Ihre Nerven noch etwa eine Woche durch? Wir organisieren die Lieferung bereits und können Ihnen den Liefertermin bis übermorgen bekannt geben.
Sind Sie mit dieser Lösung zufrieden?“
Mit einer solchen schnellen Reaktion und ein wenig Humor verlieren Beschwerden ihre nervraubenden Eigenschaften. Der Ärger bleibt Ihnen erspart und der Kunde erhalten, weil Beschwerden durchaus Chancen zur Verbesserung der Kundenbeziehungen sind.
Weitere Ideen für ein konkretes Vorgehen bei Reklamations-Chancen finden Sie in meinem Buch „ausGELACHT“.
